公開日 2021.10.01

FAQで大切な「質問」の3つのテクニック

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FAQ

「FAQを作る上で大切なことって?」
「FAQの質問を作るためのちょっとしたコツを知りたい」

この記事はそのような方向けに書いています。

こんにちは。IBISEカスタマーサクセス担当の長谷川です。この業界で10年以上、さまざまな企業様のFAQサイト立ち上げに関わってきました。

立ち上げ時には、現状のFAQサイトやよくある質問ページを診断し、どのようなFAQサイトが理想かをお伝えしています。
その診断時に‟あるある“なのが、掲載されている「質問」と「回答」で、「回答」の内容に重きを置いているサイトが多いことです。

今回は、「質問」が大事ということを伝えたく、この記事を書くことにしました。

回答の作り方にも多少のコツはあるのですが(また別の機会でお伝えできればと思います。)、まずは質問を見つけてもらわないと、意味がありません。

質問の作り方見せ方を意識して作成することで、FAQの質がグンと上がり、見つけてもらうことができるようになります。

FAQで大切な「質問」の3つのテクニックについて解説します。

ピンポイントで知りたい方のために目次を記載していますので、見たい項目をクリックすると便利です。

ユーザー目線で質問を作る

PCを操作する老夫婦

まず、質問の“作り方”のポイントを解説します。
FAQページを見るユーザーが使いそうな言語・キーワードを用いて、見つけてもらえる(=検索で表示される)「質問」を作りましょう。

極端な例ですが、“スマートフォン”一つとっても、下記のようにさまざまな呼び方があります。

  • ・スマートフォン
  • ・スマホ
  • ・スマフォ
  • ・ケータイ
  • ・携帯
  • ・モバイル
  • ・電話
  • ・アイフォン

ユーザー層を想定した類義語を含むキーワードを、「質問」に盛り込む工夫をしてください。

(例)
スマートフォン(携帯電話、モバイル)での管理画面確認方法とは?

ユーザー層に若い方が多いのあれば「モバイル」は使う可能性がありますが、高齢者であれば「モバイル」は使わないかもしれません。類義語をとにかく記載するというのではなく、ユーザー層を想定して記載してください。

また、ありがちな失敗例として、企業側では普通に使っているキーワードが、エンドユーザーにとっては馴染みのないキーワードであるという例があります。

(例)
<企業目線>
Q. アカウントでのログイン方法は?
<ユーザー目線>
Q. メールアドレスでのログイン方法は?

大事なのはあくまでもユーザー目線で質問を作ることです。

「とはいえ、ユーザー目線の質問を考えるのが難しい…」
そのような場合は、FAQシステムやツールの利用を使うのも一つの手です。

  • ・どのFAQが見られているか
  • ・どういったキーワードを使ってFAQが検索されているか
  • ・掲載しているFAQで解決できているか

などを把握でき、データを見ながら最適なキーワードを盛り込んだ質問を作ることができます。
さらに、類義語登録機能がついたシステムやツールであれば、下記の質問に

Q. スマートフォンでの管理画面確認方法とは?

『スマホ』『携帯』などを類義語として登録しておけば、検索で表示させることができるため、見つけてもらえる機会も増えます。

カテゴリを作成する

「質問」の中身の改善のほかに、質問に導いてくれるカテゴリを作ってあげることも大事です。

カテゴリは多くても10個ぐらいが理想です。
下記はECサイトのカテゴリ例ですが、あまりにもカテゴリの数が多かったり、ユーザーにカテゴリの選択を迷わせてしまうような分類はしないよう注意してください。

【見やすいカテゴリ構成】明確、選びやすい

  • ・注文方法
  • ・ポイント・クーポン
  • ・支払い方法
  • ・配送
  • ・返品・交換
  • ・その他問い合わせ

【見づらいカテゴリ構成】迷う、多い

  • ・購入前
  • ・注文方法
  • ・ポイント
  • ・クーポン
  • ・ユーザー登録
  • ・アカウント情報
  • ・退会
  • ・解約
  • ・支払い方法
  • ・配送
  • ・返品・交換
  • ・カード決済
  •  ・
  •  ・
  •  ・
  • ・その他問い合わせ

FAQ数が多い場合は

大カテゴリ>中カテゴリ>FAQ

と、階層をいくつか作ってあげると、迷わせずに誘導できるようになります。

レイアウトを工夫する

“FAQサイトに掲載しているのにも関わらず、問い合わせが多く来てしまう質問” がある場合は、レイアウトの工夫が必要です。

見て欲しいFAQがある場合は、FAQサイトのTOPページやファーストビューにピックアップ掲載したり、バナー等で視覚的に目立たせる対応もしましょう。

バナーがあるFAQのキャプチャ

【こちらも参考に】FAQ作成の手順とは

以前のコラムにも書きましたが、FAQ作成の手順は下記がおすすめです。

  1. 1. FAQにできそうな情報を集める
  2. 2. カテゴライズ(分類)する
  3. 3. 作成する
  4. 4. 校正する、第三者に見てもらう

こちらの記事(【初心者におすすめ!】FAQの作り方とは?手順を紹介)もぜひ参考にしてみてくださいね。

まとめ

今回は、FAQ作成において大切な

こちらについて解説しました。

顧客サービスの向上やホスピタリティが重要視される中、FAQサイトも作ってしまえばOK!とはなりません。
サイト上でいかに自己解決をしてもらうか、お客様を迷わせないか、お問い合わせを減らせるか、改善を重ねれば必ず効果がでますので、ぜひ参考にしてください。

この記事が「ウチの会社でも使えそう!」「参考になる!」となりましたら、ぜひ同僚の方やSNS等でシェアいただけますと嬉しいです!

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この記事を書いた人

ふくろうのイラスト

IBISEカスタマーサクセス

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