公開日 2021.10.01

FAQとは?Q&Aとの違いは?FAQ掲載の効果を解説

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FAQとは?Q&Aとの違いは?FAQ掲載の効果を解説

「FAQってなに?」 「FAQとQ&Aってなにが違う?」 「なぜFAQを掲載するの?」

この記事はそのような方向けに書いています。

こんにちは。IBISEカスタマーサクセスの鈴木です。WebサポートやFAQシステムに携わって6年になりますが、このFAQについて「なんとなく知っている…」ぐらいの方が多いかと思います。今回は、FAQの基本情報と、Webに掲載することの効果について紹介します。

ピンポイントで知りたい方のために目次を記載していますので、見たい項目をクリックすると便利です。 

それでは、解説していきます。

FAQとは?

FAQ

まず、FAQ(エフエーキュー)とは「Frequently Asked Questions」の略です。 頻繁に尋ねられる質問と、その回答を差した言葉です。

みなさんも、Webサイトなどで「FAQ」や「よくある質問」のページを一度は目にしたことがあるのではないでしょうか。

分からないことや疑問が発生した際に、FAQを見ることで問題を解決することができます。

FAQとQ&Aとの違い

一方、Q&A(キューアンドエー)は「Question & Answer」の略となり、質問と回答を差した言葉です。

FAQと違い「頻繁に尋ねられる」「よくある」という意味はないですが、FAQと厳密に分けて使われるケースは少なく、同じ意味で使用されていることが多いです。

FAQ掲載の効果とは?

ショッピングサイトや企業のサイトなど、ほとんどのサイトにFAQが設けられるようになりました。FAQを掲載することで得られる効果は、下記となります。

  • ・問い合わせの削減
  • ・顧客満足の向上
  • ・購入の促進
  • ・SEO効果

それぞれについて、詳しく紹介していきます。

問い合わせの削減

サポート窓口やコールセンターに入ってくる問い合わせを削減できます。

一般消費者の90%以上が企業に電話やメールで問い合わせをする前に、企業のホームページやインターネット上の情報を閲覧し、自分で調べてから問い合わせをしていると言われています。 「事前に調べ、それでも問題が解決しないから、電話やメールで問い合わせをする」ということです。

サポート窓口やコールセンターに頻繁に同じような問い合わせが入ってきてしまうと、応対リソースや時間がかかってしまい、業務効率やサポート品質の低下につながります。

定型回答が可能な問い合わせに関してはFAQページで自己解決(※)してもらうことで、問い合わせを削減し、運用コストを抑えることができます。

ふくろうのイラスト

※「自己解決」は、自身でWebサイトなどを参照して解決できる
(=問い合わせをしなくて済む)ことだよ!

顧客満足の向上

問題が発生しても、FAQで即時に解決できれば、顧客満足も上がります。

お客様にとって、分からないことが出てきたり問題などが発生した際に電話やメールで問い合わせなければならない、というのは非常にストレスです。

さらに、手間をかけて電話やメールで問い合わせたにも関わらず、電話の待ち時間があったり、メールの返信がなかなか来ないようでは、そのストレスは増すばかりです。

手間をかけずに、お客様自身で課題解決できる手段としてFAQは最適です。

購入の促進

ショッピングサイトなどの場合、FAQで購入の意思決定をアシストすることができます。

購入前に生じる疑問をFAQページ上で解決できたり、購入後に発生しそうな質問と回答を見てもらうことで「購入しても安心」という信頼感を与えることができます。

FAQは、スペックなどの一方的なアピールではなく「よくある質問に共感し、自らもその回答を求めるので見る」ため、FAQページ上で解決できればお客様側の納得感も大きいでしょう。

SEO効果

お客様にとって有効な情報が記載されているFAQページは、SEO対策とも非常に相性が良いです。

お客様からの問い合わせをFAQ化していくことでサイトの更新頻度が上がり、コンテンツのボリュームが増えればば、検索順位も上がりやすくなります。また、FAQページを多く閲覧してもらうことで、検索エンジンからの評価も上げていくことが可能です。

まとめ

以上、FAQとは何かと、掲載することによって得られる効果について解説しました。

「どのWebサイトにもあるから作る」「作ってしまえばOK」ではなく、その特徴と効果を理解した上で作成&更新していくことで、お客様にとっても企業側にとっても非常に嬉しい効果をもたらします。

ぜひ、本記事を参考にしていただき、効果的なFAQを運営してはいかがでしょうか。

この記事が「ウチの会社でも使えそう!」「参考になる!」となりましたら、ぜひ同僚の方やSNS等でシェアいただけますと嬉しいです!

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この記事を書いた人

ふくろうのイラスト

IBISEカスタマーサクセス

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