公開日 2021.10.01

社内FAQとは?用意するメリットと失敗しない作り方

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オフィス内の人々

「社内FAQってなに?」
「社内FAQを作ることでどんなメリットがあるの?」
「問い合わせを削減できるFAQの作り方が知りたい」

この記事はそのような方向けに書いています。

こんにちは。IBISEカスタマーサクセスの鈴木です。この業界に6年以上いますが、近年、社内FAQに関するお問い合わせが増えているのでこの記事を作成しました。

社内FAQを用意するメリットは下記の3つです。

  1. 1. 業務効率の向上
  2. 2. 業務品質の均一化
  3. 3. 業務の最適化

ピンポイントで知りたい方のために目次を記載していますので、見たい項目をクリックすると便利です。

それでは、詳しく解説していきます。

社内FAQとは?

FAQのキャプチャ

社内FAQとは、社員から各部門や担当者に寄せられる「よくある質問」に対する回答を用意したものです。

みなさんの社内でも、このような質問や問い合わせが飛び交っていませんか?

「納品書って、原本じゃなくコピーでも大丈夫?」
「交通費の申請ルールを忘れてしまいました!」
「有給休暇の残日数はどこで確認できますか?」
「テレワークって、自宅以外でもしていいんですか?」

同じような問い合わせがいろんな人から何度もきてしまい、業務が思ったように進まない担当者の方もいるのではないでしょうか。

社員数にもよりますが、正直、このような問い合わせをゼロにすることはできません。
しかし、社内FAQを用意し、社員に自己解決(※)してもらうことで、大きく減らすことが可能です。

ふくろうのイラスト

※「自己解決」は、自身でWebサイトなどを参照して解決できる
(=問い合わせをしなくて済む)ことだよ!

マニュアルとの違い

よく「マニュアルと社内FAQとは違うの?」という質問をいただきます。
簡単に、マニュアルとFAQの違いを解説します。

マニュアル

業務がどのような手順で何をするのかが記載された説明書、手順書です。
内容の改定は定期的なメンテナンス時のみ行われます。

【例】
社内ポータルの登録方法について

  1. 1. ・・・・
  2. 2. ・・・・

FAQ

業務を推進する中で出てくる疑問に答えるガイドです。
FAQの追加や改定は都度行われます。

【例】
Q. PCが壊れたらどこに連絡すればよいですか?
A. ・・・・

マニュアルは「作成者視点」であり、こちらが伝えたいことが記載されています。
FAQは「ユーザー視点」であり、利用者のニーズに沿った内容で構成されます。

マニュアルとFAQにはそれぞれ役割があるため、どちらがよいとは言えません。

しかし、似たような情報がマニュアルとFAQ両方にある場合、社員がどちらを見てよいのか判断がつかず、逆に問い合わせが増えてしまうといたケースに陥ります。

マニュアルは紙やPDF、Wordなどで管理されているケースが多いため、最近では溜めやすく運用しやすいという観点から、FAQに集約させるケースも増えてきました。

社内FAQを用意するメリット

社内FAQを用意することで、下記が実現します。

  1. 1. 業務効率の向上
  2. 2. 業務品質の均一化
  3. 3. 業務の最適化

それぞれについて、詳しく紹介していきます。

1. 業務効率の向上

社内FAQを用意することで、社員の自己解決率が上がり、各部門や担当者への確認・問い合わせが省くことができます。

2. 業務品質の均一化

業務上必要なナレッジを見える化することで、社員が同じ水準で業務を実行できます。属人化も解消され、新人教育や、引き継ぎもよりスムーズにおこなうことができます。

3. 業務の最適化

FAQ化した業務を定期的に棚卸しすることで、現状の業務を改善し、最適化した形へアップデートすることができます。

これらの業務改善がされるということは、会社としてムダなく集中して生産活動ができるということです。

2019年にオウケイウェイヴ社が調査した【社内業務に関する調査】によると、ビジネスマンが「調べもの」に費やす時間は毎日 1.6 時間であることが分かりました。

「あなたは、1日のうち平均何時間、調べものをしますか」という質問に対する回答のグラフ

さらに、6割超の人が調べものに業務時間を取られていると感じており、そのうち7割超が調べものに時間を取られていることをストレスに感じているようです。

「あなたは、仕事で調べものをしていて時間を取られてしまっていると思いますか。」、「前問で、調べものに時間を取られていると思うと回答された方にお伺いします。あなたは、仕事上での調べものによって時間を取られることにストレスを感じていますか。」という質問に対する回答のグラフ

この結果からも、社員の調べものの時間をいかに短縮するかが重要であるかが分かります。

社内FAQがあれば欲しい情報を簡単に入手できるので、調べものの効率がアップし、本来の業務に専念することができます。

問い合わせを削減できる社内FAQとは?

社内FAQを用意したものの、思ったように問い合わせが減らないといった課題も多く見受けられます。
問い合わせを削減できる社内FAQの作り方について3点解説します

1. 利用してもらえる導線をつくる

せっかく用意したのに、利用してもらえなければ意味がありません。

<利用してもらうポイント>

  • 社内FAQへのリンク先は周知されているか?
  • 社内ポータルやイントラサイトへ設置の場合、スクロールしない場所にFAQサイトへの入り口はあるか?
  • メール等を活用して、社員に対する告知はされているか?

など、社員に利用してもらえる導線を用意しましょう。

2. FAQの回答はわかりやすく。ダラダラ読ませない

質問に比べ回答は長くなりがちですが、文章が多ければ多いほど相手はめんどくさいと感じてしまい「担当者に聞いた方が早い」と感じてしまいます。

また、営業担当などが外出先でスマホからアクセスするケースもあります。回答は箇条書きや、体言止め・ナンバリング等を活用し、読みやすい構成にしてください。

Q:出張時の手当を知りたい

<読んでもらえない回答の例>
A: 出張における各種諸費用(食事代・交通費を想定)の補助を目的として、正社員(マネージャー、事業部長・本部長を含む)を対象に支給しています。(国内は1泊につき1000円まで。国外は1泊につき3000円までとなります。)事前に必ず、ワークフローシステムより「事前出張申請書」の申請を・・・・・・・

<読んでもらえる回答の例>
A: 手当上限は国内1泊:1000円。国外1泊:3000円。

【対象者】 正社員(マネージャー/事業部長/本部長含)
【利用途】 食事代・交通費など
【申請後変更】総務課、勤怠担当ま
注:ワークフロー「事前出張申請書」を必ず事前提出のこと。

3. 社員の役に立っているか適宜確認し、改善する

社内FAQを見てくれているのかだけでなく、FAQを閲覧した社員がきちんと自己解決が出来ているかという視点でも確認が必要です。

社員がFAQコンテンツを閲覧した際に、下記のような内容を確認するアンケートをとる手法があります。

  • 欲しい情報がきちんと書かれていたか?
  • 書かれている内容で問題を解決できたか?

など、この結果を見ながらコンテンツの改善を図っていく事でFAQの満足度を上げていくことが可能です。

まとめ

今回は、社内FAQに関する

こちらについて解説しました。

働き方改革やDX推進、コロナ禍で加速したテレワークなどで、社員の労働環境も大きく変わってきました。取り扱うツールや情報量も増え、覚えるのに時間がかかったり手一杯で…と言った方のお悩みもよく聞きます。

散在しがちな情報を社内FAQに集約させ、ぜひ業務改善・生産性向上を図ってください。

この記事が「ウチの会社でも使えそう!」「参考になる!」となりましたら、ぜひ同僚の方やSNS等でシェアいただけますと嬉しいです!

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この記事を書いた人

ふくろうのイラスト

IBISEカスタマーサクセス

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