公開日 2021.10.01

【初心者におすすめ!】FAQの作り方とは?手順を紹介

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クエスチョンマーク

「はじめてFAQ(よくある質問)ページを用意することになった」
「FAQ作成のちょっとしたコツを知りたい」
「FAQを見てもらうことで問い合わせを減らしたい」

この記事はそのような方向けに書いています。

こんにちは。IBISEカスタマーサクセスの鈴木です。WebサポートやFAQシステムに携わって6年になります。新サービスの立ち上げやサポート窓口の開設、社内の情報共有としてFAQページを新たに用意したいと思っている方にこの記事を用意しました。

結論から書くと、下記の手順で進めるのがお勧めです。

  1. 1. FAQにできそうな情報を集める
  2. 2. カテゴライズ(分類)する
  3. 3. 作成する
  4. 4. 校正する、第三者に見てもらう

ピンポイントで知りたい方のために目次を記載していますので、見たい項目をクリックすると便利です。

FAQとは?

比較する女性

まず、FAQ(エフエーキュー)とは「Frequently Asked Questions」の略です。 頻繁に尋ねられる質問と、その回答を差した言葉です。

分からないことや疑問が発生した際に、FAQを見ることで問題を解決することができます。

詳しくは、こちら(FAQとは? Q&Aとの違いは? FAQ掲載の効果を解説)の記事をご覧ください。

FAQ作成の手順

では早速、FAQ作成の手順について解説していきます。

先程も述べましたが、下記の手順で進めていくことを推奨します。

  1. 1. FAQにできそうな情報を集める
  2. 2. カテゴライズ(分類)する
  3. 3. 作成する
  4. 4. 校正する、第三者に見てもらう

1〜4の手順について、細かく解説していきます。

1. FAQにできそうな情報を集める

FAQにできそうな情報を集めます。
今まで問い合わせの多かった内容や、閲覧者が抱きそうな疑問を想定し、洗い出してみてください。

また、同じような目的や業界で作られている他の企業のFAQサイトを参考にするのもおススメです。

2. カテゴライズ(分類)する

FAQにできそうな情報が集まったら、次はカテゴライズをします。

FAQが10個ぐらいで済むのであればそのままで構いませんが、FAQの数が多いと探しづらくなってしまい、読み手にストレスを与えてしまいます。

カテゴリの内容は、下記を参考に作ってみてください。

【利用者行動に基づくカテゴリ】
閲覧者が困っていること、閲覧者がやりたいこと など

(例)金融機関のFAQのカテゴリ

  • ・ためる、ふやす
  • ・そなえる
  • ・借りる

【製品、サービスのカテゴリ】
商品・サービス別、Webサイトのインデックス など

(例)総合電機メーカーのFAQのカテゴリ

  • ・テレビ
  • ・冷蔵庫
  • ・洗濯機

【PDCAを考えたカテゴリ】
最近のFAQ、よく見られているFAQ、評価の高いFAQ など

(例)メーカーのFAQのカテゴリ

  • ・最新のFAQ
  • ・特によく見られているFAQ
  • ・購入前に必ず読んでほしいFAQ

製品別のカテゴリとよく見られているFAQのカテゴリを組み合わせても構いません。
とにかく、閲覧者に「迷わせない」カテゴリ構成にしてください。

3. 作成する

カテゴライズできたら、FAQを作っていきましょう。
Web上の文章は読みにくく、一覧性が低いため冗長的な文章ではFAQを読んでもらえません。

「一問一答」を原則に、作成してください。

<望ましくない質問の例>
Q:カードの利用限度額を変更したいのですが、利用限度額を知るにはどうしたらいいですか?

<理想的な質問の例>
Q:カードの利用限度額を変更したい
Q:カードの利用限度額を知りたい

質問に比べ、その回答は長くなるケースがほとんどです。
回答も、箇条書きや、体言止め・ナンバリング等を活用し、読みやすい構成にしてください。

Q:出張時の手当を知りたい

<読んでもらえない回答の例>
A: 出張における各種諸費用(食事代・交通費を想定)の補助を目的として、正社員(マネージャー、事業部長・本部長を含む)を対象に支給しています。(国内は1泊につき1000円まで。国外は1泊につき3000円までとなります。)事前に必ず、ワークフローシステムより「事前出張申請書」の申請を・・・・・・・

<読んでもらえる回答の例>
A: 手当上限は国内1泊:1000円。国外1泊:3000円。

【対象者】 正社員(マネージャー/事業部長/本部長含)
【利用途】 食事代・交通費など
【申請後変更】総務課、勤怠担当ま
注:ワークフロー「事前出張申請書」を必ず事前提出のこと。

実際のWebの画面もご覧ください。
どちらが見やすいかは、明らかだと思います。

見づらいFAQのキャプチャ 見やすいFAQのキャプチャ
ふくろうのイラスト

見え方が全然違うね!

4. 公正する、第三者に見てもらう

FAQを作成したら、誤字脱字や内容に間違いはないか校正してください。
下記のようなチェックシートを作って確認してもよいでしょう。

  • 誤字脱字はないか
  • 内容に間違いはないか
  • 一問一答になっているか
  • Q&Aが重複していないか

など

また、表現に違和感がないか、意味が分かるかなど、第三者的な立場の人に見てもらうことをお勧めします。
当事者でいると気付かない点などを指摘してもらうことができ、FAQの精度を上げることができます。

以上、FAQの作り方について紹介しました。

補足として、事前に必ず押さえていただきたいポイントがありますので、こちらも参考にしてみてください。

FAQが失敗しないよう、事前に押さえるべきポイント

ポイントは下記の2つです。

1. FAQページを作る目的を明確にする

何のためにFAQを作るのか、目的を明らかにしましょう。
FAQは、作り方次第でさまざまな効果が期待できるものです。

「他のサイトでも作っているから…」などの理由でなんとなく作ってしまうと、情報の鮮度が落ちたり更新もおざなりになるため、閲覧者に対し不信感を与えてしまいます。

<目的の例>

サポート窓口、コールセンターなど

  • ・問い合わせを減らしたい
  • ・顧客満足を上げたい
  • ・売上を上げたい

バックオフィス部門、情シスなど

  • ・問い合わせを減らしたい
  • ・社内の情報共有を円滑にしたい
  • ・社員の生産性を上げたい

何のためにFAQページを作るのか、その目的をメンバーで共有するようにしましょう。

2. 簡単なFAQ運用ルールを決める

FAQ作成の効果を出すために、運用ルールを決めましょう。
例えば、

  • ・週に1回、問い合わせの多かった内容をFAQ化し、3か月以上更新のないFAQは見直す
  • ・月に1回、全てのFAQの内容を見直し、更新・修正をする
  • ・FAQを作成した方が良いと思う情報は、運用メンバーがアクセスできるフォルダに格納し定期的にFAQ作成有無の議論をする

などです。

ちなみに私たちのチームでは製品のバージョンアップ時に全てのFAQを見直すようにし、追加機能に関するFAQを新規で作成しています。

はじめから手間のかかるルールを決めてしまうと挫折してしまうので、できる範囲で運用することを心がけてください。

まとめ

今回は、FAQの作り方として

こちらをご紹介しました。

なんとなく作るのではなく、ちょっとしたコツで効果に違いがでますのでぜひ参考にしてみてください。

この記事が「ウチの会社でも使えそう!」「参考になる!」となりましたら、ぜひ同僚の方やSNS等でシェアいただけますと嬉しいです!

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この記事を書いた人

ふくろうのイラスト

IBISEカスタマーサクセス

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