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オンラインセミナーの顧客対応を効率化
問い合わせ激減の確かな効果を実感

IBISEの用途 / セミナー用FAQ・問い合わせ窓口

導入部門 / 総務部、デジタルコンテンツ部ほか

株式会社サンマーク出版

総務部 システム担当 次長

荒井聡 様

総務部

栗原つむぎ 様

株式会社サンマーク出版は、1971年に前身である株式会社教育研究社として創業して以来、教育・社会・経済・ビジネス・実用と幅広い分野で時代と社会に応じた良書を発行し続けてきた出版社です。近年は「コンテンツ360°展開」を目標として書籍に限らない事業展開に乗り出しており、オンラインセミナー等も実施。その運営を効率化するために「IBISE」を導入していただきました。その導入の経緯と狙いについてお話を伺いました。

抱えていた課題

  • 問い合わせに個別対応する負担が大きかった
  • 担当者が複数人いるため、誰が回答したのか等、対応の詳細が共有できなかった

IBISE導入後の効果

  • 問い合わせ数が激減した
  • 対応履歴や内容を共有することにより、業務を効率化できた

多彩な書籍出版を主体にビジネス展開
ウェブセミナーなどオンラインビジネスにも注力
事業内容を教えてください。 荒井様:書籍の出版をメインとし、電子書籍や国際ライツビジネスにも注力し、オンラインセミナーの開催なども手がけ、本に限らずいろいろなことに取り組むことを企業目標に掲げて事業を展開しております。

荒井様

ご担当の業務を教えてください。荒井様:私は総務部の所属で、社内コンピュータシステムの運用保守と開発を手掛けており、この度導入したIBISEの導入準備や活用も担当しております。

栗原様:私は総務部の中でも財務を担当していて、メインは経理業務ですが、オンライン事業の運営、特にお客様対応にも関わっています。その一環でIBISEの運用も担当しております。

コロナ禍に対応したオンラインセミナーを開催
受付・問い合わせ対応の効率化のため「IBISE」を導入
IBISEはどんな業務でご利用いただいていますか。 荒井様:オンラインセミナーに関するFAQページと、それに関する問い合わせ窓口(フォーム)に利用しております。

IBISE導入前にはどのような課題がありましたか。 荒井様:このコロナ禍で対面セミナーは難しくなりました。そこで、Zoomを利用したオンラインセミナーの実施を考えたのが2020年夏頃です。その年の10月に参加者500人規模のオンラインセミナーを開催した時、申し込み受付、決済対応、問い合わせの対応に、かなり労力がかかりました。

栗原様:IBISE導入前は、問い合わせに全てメールで対応していました。また、お客様対応は総務部だけでなく、デジタルコンテンツ部やプロモーション部といった別部署からも担当者が集まったメンバーで構成されています。そのため、メール対応時にはCcに関係メンバーを入れたり、社内チャットとして利用しているTeamsで回答内容を別途共有するなど、二度手間でした。案件によって誰が対応したのか、何と返答したのかなどわかりづらいことも多く問題を感じていました。

IBISE導入の経緯を教えてください。 荒井様:以前からPRAZNAさんとは定期的な情報交換をしており、オンラインセミナーの問い合わせ対応に課題があると感じていた時にタイミングよくIBISEを紹介していただきました。

チャットボットでの対応も検討していましたが、チャットボットの場合はお客様自身が質問を入力する必要がありハードルが上がってしまう懸念がありました。
オンラインセミナーに対する問い合わせの対応は定型化できるものが多いです。
例えば「お申し込み確認の返信のメールが来ない」という質問に対し、回答は「迷惑メールフォルダを確認してください。」「入力いただいたメールアドレスをご確認ください。」といった対応になります。ご要望も「銀行振込で支払いたい」「領収書が欲しい」といったものが多く、それならば、FAQにした方がその場ですぐ解決できるのではないかと考え、ご紹介いただいてからすぐに導入へ向けて動き出しました。

FAQサイトキャプチャ

問い合わせを担当者毎に自動割り振り
応対テンプレート・ステータス管理・社内コメントをフル活用
導入とメンテナンスについて教えてください。 栗原様 荒井様:2021年春にお話をいただき、すぐに導入を決定しました。FAQを精査するのに時間を要したものの一ヶ月程度で構築できたと思います。

栗原様:FAQはメンバー全員で立ち上げ時に一気に作成しました。これまでの問い合わせ履歴などからFAQを作成した結果、初期に少し追加が発生した程度で、それ以降はほぼ追加もなく運用しております。

IBISEの使い勝手について教えてください。

荒井様:IBISEのメール管理機能はとてもすぐれていて、進捗状態が把握できるので重宝しております。また、担当者間でコメントの申し送りができるのもいいですね。

栗原様:対応履歴が残るので誰がどのような対応をしたのかすぐにわかります。部署を横断したメンバーでもIBISE上で情報共有できて助かります。

荒井様:運用にあたって細かなルールは作っておりません。問い合わせフォーム上でお客様が選んだ項目から、トリガー機能で担当者を自動的に割り振ります。担当者はIBISEから届いたメールで対応するので管理が容易です。

ユーザーが自己解決できるFAQで
問い合わせ激減の確かな効果を実感!
導入効果について教えてください。 荒井様:問い合わせ数は激減しました。導入当初は参加者の少ないセミナーが続いたため評価できませんでしたが、参加者が多いセミナーを開催した時、明らかに問い合わせが減少したことで、IBISEの導入効果をスタッフ全員で実感しました。

栗原様:参加者にはZoomのURLを個別発行しているのですが、以前はZoom自体の使い方がわからないなどの問い合わせもありました。参加者が多いセミナーでもそのような問い合わせが減ったので、FAQをみて解決していただけたのだと思います。

熱心にさらなる機能活用へ!
別事業や業務への展開も計画
荒井様 栗原様 今後の展望やご要望について教えてください。 荒井様:弊社開催のオンラインセミナーは、機材を導入して全て社内スタッフが運営しております。回数を重ねる度にお客様にスムーズなご案内ができるようになってきたと思います。これからもIBISEを活用して、お客様に満足いただけるオンラインセミナーを運営して参ります。

栗原様:弊社ではお客様向けにIBISEを利用しています。ユーザー登録をしなくてもお客様に利用いただけるメリットがある反面、個別対応の機能が利用できません。例えば、領収書を希望されるお客様には、IBISEには添付できないので、別途メールをお送りしています。そのあたりが解決するとさらに利用しやすくなると思います。

※こちらの掲載情報は2021年10月時点の情報です。

社名: 株式会社サンマーク出版
事業内容: 「時代感性を重視し、その時代、その社会に応じながら、 読者が本当に求める良書を提供する」をテーマに、教育・社会・経済・ビジネス・実用にいたるまで、 あらゆる分野において、社会的評価の高いベストセラー、ロングセラーを世に送り続けています。
設立: 昭和46年12月
URL: https://www.sunmark.co.jp/