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グループ全体サポートを担うヘルプデスクを設置
情シス部門の残業削減と、DX推進が加速

IBISEの用途 / 従業員向けFAQ、ヘルプデスク

導入部門 / 情報システム本部

ヒューマンホールディングス株式会社

情報システム本部
インフラ課(左より)

岡田一平 様 濵本真乃介 様

購買運用課

宮岡研一 様

ヒューマンホールディングス株式会社は、1985年の創業以来、高い知識や技術、能力をもつ人材を育成する教育事業を中心に、人材事業やIT事業など幅広く社会ニーズに応える事業を国内のみならず海外でも展開。グループ全体のITサポートを行う情報システム部門では、ヘルプデスク設置にあたり、ナレッジの共有とサポート業務効率化のために「IBISE」をご導入いただいています。その導入の経緯と狙いについてお話を伺いました。

抱えていた課題

  • サポートの主体が電話対応で、1人月以上の負担があった
  • コロナ禍で対面・電話サポートが難しくなった

IBISE導入後の効果

  • 電話対応が減り、サポート負担を軽減できた
  • チケットとトリガー機能の活用で効率的なサポートが実現

社会ニーズに対応する教育・人材・介護を中心に
幅広い事業展開でシナジーを生み出す
事業概要を教えてください。 濵本様:当社は、教育事業のヒューマンアカデミー、人材事業のヒューマンリソシア、介護事業のヒューマンライフケアなど連結子会社16社を擁するヒューマングループのグループ全体の戦略的意思決定や子会社の管理および経営指導、事務管理受託業務を担う企業です。1985年の創業以来培ってきたノウハウを生かした教育事業が母体ですが、その他に働く場を提供する人材事業、人を支える介護、保育、ライフスタイルを応援する美容、スポーツ事業、更にデジタルマーケティングの戦略を担うIT事業などを展開し、それぞれの事業のシナジーを活かしてお客様の期待に応え、お客様の夢の実現をサポートしています。現在は国内だけでなく、中国や東南アジア、ヨーロッパなど海外で教育・人材事業を軸としたグローバルな事業展開を推進しています。

ご担当の業務を教えてください。濵本様:ヒューマンホールディングスの情報システム部門として、グループ全体のIT関連サポートを担当するヘルプデスクのプロジェクトで、プロジェクトマネージャーを務めています。情報システム部門から提供するパソコンやプリンタ、ネットワークインフラ、GoogleドライブやGmailなどまで、全ての「わからない」「困った」を解決する総合的なサポート部門です。

電話対応中心からWebでのサポートへ
コロナ禍でも対応できるヘルプデスクに「IBISE」を採用
濵本様 IBISEはどんな業務にご利用いただいていますか。 濵本様:社内ヘルプデスクとしてユーザーである従業員が自己解決できるためのノウハウ記事(ナレッジやQA)を掲載する場として、また情報システム本部への問い合わせ対応効率化に利用しています。

IBISE導入前にはどのような課題がありましたか。 濵本様:ヘルプデスク発足以前は、グループ全体の約5,000人の社員を対象に電話やメール、対面でのサポート業務を行っていました。当時は電話対応が中心になっていて、1ヶ月で1人月以上(年12人月)の工数がかかっているなど負荷が大きく、電話がずっと鳴っているような状態でした。またメール対応でも誰が対応中なのか等わかりにくいため、1つの問い合わせにそれぞれが答えようとした結果、二重回答になるような手間が発生していました。

IBISE導入の経緯を教えてください。 濵本様:効率化のためのヘルプデスク設置は以前から検討されていましたが、推進の大きなきっかけになったのはコロナ禍です。対面対応ができないのはもちろん、内線での電話対応もできなくなりました。まずはヘルプデスクという問い合わせ窓口を作って必要に応じてリモートアクセスや電話対応を行っていたのですが、並行して今までのノウハウをFAQとして掲載することで自己解決できる場を作ろうとサービスの選定を行っていたところ「IBISE」に出会いました。

IBISEを選定した理由を教えてください。 濵本様:複数のツールを比較した結果、導入コストの低さに魅力を感じました。また、導入に向けてトライアルを行った際、操作が簡単なところにも魅力を感じました。当初はもっと高機能な製品を検討していたのですが、「IBISE」は質問者の人数等で費用がかからないのが大きく、全体でのコストが大きく違ったため、導入を決めました。

FAQ作成と分類の工夫で自己解決と業務効率化に貢献
機能をフル活用したヘルプデスク
導入後の使い勝手はどうでしたか。 濵本様:現在、情報システム本部のメンバー28名の内インフラ課、運用購買課のメンバー17名の6チーム制で対応しており、入ってくる問い合わせに関してはトリガー機能を利用して担当グループへの振り分けを行っています。回答時にはチケットに担当者や対応状況を書き込むようにしたことで二重回答はなくなりました。 FAQの作成も、概要、準備、注意事項、手順と項目を作って書くフォーマットを整えたことで作り手側も作業しやすく、見る側も欲しい情報にアクセスしやすくできていると思っています。ポータルサイトには、いつでも問い合わせのアイコンが表示されますので、読んでいる途中でもわからなければ問い合わせができる。という流れが簡単にできる点は良かったです。

利用上の工夫は何かされていますか? 濵本様:公開するFAQだけでなく、チームメンバーだけが閲覧できるサポートに利用する内部ナレッジを作り、対応時に参照できるようにしています。過去のFAQも基本的には削除せず分けて格納し、必要に応じて参照できる状態です。FAQ作成や改善は毎週の全体定例ミーティングを立ち上げました。定期的に話し合い、作成したものを暫定記事として「IBISE」に登録し、レビューするなどFAQを分けて活用しています。ユーザー側にはIPアドレス制限を行って社外からはアクセスできないようにしています。社内FAQではありますが、ユーザー登録してもらうことで自分の問い合わせ履歴をマイページで確認ができ、同じ疑問が出た時にも戸惑わないようになっています。
他にもチームごとにいろいろな工夫もしています。例えば、私のチームではメールではウイルス判定されてしまうために送ることができなかったバッチプログラムを「IBISE」に書き込むことでやりとりし、ユーザー側の設定更新やログ取得を手軽に実施できるようにしています。こういった、メールではできない遠隔サポートが実現できるのは非常に便利です。

1人月の電話対応が丸ごと消えた効果を実感!
自己解決数上昇でヘルプデスクの残業減も達成
導入効果について教えてください。 濵本様:全体の問い合わせ数は相当減りました。一番負担の大きかった電話対応が少なくなっていますから、1人月分が丸ごと減ったくらいの状態です。おかげで情報システム本部の残業は、ぐっと減りました。また、アクセス数が2020年下期から2021年上期にかけて7倍になっていますから、FAQを読んで自己解決してくれている人も相当いると想定しています。
「IBISE」によりさまざまな対応のデジタルシフトが実現し、そういう意味では、ひとつのDXが達成できたとも思っています。ただ、今は5,000ユーザーに対してマイページの登録者は1,000ユーザー程度となっているので、これを伸ばして行きたいと思っています。困り事がないから登録していないというだけなら問題ないのですが、より使い勝手がよくなるように登録してもらえれば、双方で問題の解決が楽になるので積極的に利用してもらいたいです。

ヘルプサイトの利用数向上に向けた取り組みは何かされているのですか? 濵本様:社内掲示物を作るなど地道な活動をしています。また、拠点や部署内で詳しい人が代表して問い合わせをしている様子が見えるので、利用率が高い社員の方に直接ヒアリングして使い勝手を確認、改良につながる意見を頂いていたりしています。

「IBISE」の機能を使いつくしアイデアも満載
ブラッシュアップを重ね、より良いヘルプデスクへ
今後の展望について教えてください。 濵本様 濵本様:導入当初は機能的な制限から共通フォームで問い合わせを受ける作りにしましたが、フォーム数の上限が拡大してもらえたので、チャネルに合わせて問い合わせに必要な情報を入力してもらえるフォームへの転換に取り組んでいる最中です。
FAQの内容は改良する余地が十分にあり、わかりにくいこともあると思うので、潜在的にわかりにくいと感じている人の意見をどうやって拾い、改善して行くかが重要です。人によって何がわかりやすいかも違いますから、利用者の皆さんに聞いていけたらと考えています。

今後は、「IBISE」の利用を進めてFAQが充実した頃にチャットボットの導入や他チャネルとの連携なども、改めて検討出来ればいいと考えています。

「IBISE」や弊社へのご要望を教えてください。 濵本様:導入検討時は高機能な他ツールに魅力を感じていましたが、今になって振り返ると機能面でシンプルであることもヘルプデスク発足時に導入するものとして正解だったと思います。ヘルプデスクやQ&A管理ツールの利用経験がない状態で高機能なものを導入しても手に負えない、ということが考えられるからです。ツールを最大限に活用するという面では「IBISE」は弊社に合っていたと思います。
我々が一番活用しているのはトリガー機能なので、設定できる数がもっと増えて欲しいですね。余裕があればチームごとに自由に利用できるトリガー数を渡してさらに活用できると考えています。また自動化機能もさらにブラッシュアップしてもらえれば活用しやすくなるので、お願いしたいです。
こうした要望を出した時に、比較的柔軟に検討し、対応してもらえるのも嬉しいです。一緒に開発している気分で、我々もより効果的な使い方ができるよう日々模索しています。今後も、より使いやすく便利なツールに成長していってくれることを期待しています。

※こちらの掲載情報は2021年10月時点の情報です。

社名: ヒューマンホールディングス株式会社
事業内容: グループ全体の戦略的意思決定、子会社の管理および経営指導、事務管理受託業務
創業: 1985年
URL: https://www.athuman.com/