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更新が簡単なFAQで対応コスト削減
非対面・自己完結ができ次の一歩へ

IBISEの用途 / ホームページ用FAQ

導入部門 / コンソーシアム事務局

特定非営利活動法人
コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム

(写真左から)

代表理事

斉藤勝 様

事務局

廣瀬美由紀 様

特定非営利活動法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアムは、日本のコンタクトセンターの未来を変えるために活動するNPO法人です。コンタクトセンター市場のさらなる拡大と、現場で働くオペレーター職の生涯職業化を目指し、おもてなしの心による日本のサービスマインドを世界に発信するための活動を展開することを目的に2013年に設立。同団体では対応効率化のために「IBISE」を導入いただきました。
導入の経緯と狙いについて、話を伺いました。

抱えていた課題

  • 問い合わせメール対応の負担が大きかった
  • 使い勝手のよいFAQが欲しかった

IBISE導入後の効果

  • 定型的な質問が激減し、意義ある質問が集まった
  • 更新の負担がないFAQを構築できた

オペレーターの生涯職業化と業界のサービス価値向上を目指し
情報や勉強機会を提供
事業内容を教えてください。 斉藤様:コンタクトセンターを起点に、そこで働くオペレーターの生涯職業化と、業界の提供するサービス価値向上を目的とした特定非営利活動法人です。コンタクトセンターは歴史の浅い業界なので、いいことも多い反面、課題もけっこうあります。たとえば生涯職業化という面でいえば正社員比率が極端に低いのが現状です。そこをどう是正できるのかも含め、もっとマーケットを広げる中で課題を克服したい、また非対面のカスタマーサービスの価値をもっと向上させたいと考えて発足しました。
組織としての発足は2013年2月ですが、その前に現在の理事や会員企業も含めて月1回程度の話し合いを重ねる事務局活動を2年ほど行っています。

現在の主な活動を教えてください。斉藤様:大きく3つの柱があります。まず、次世代ビジネス研究のようなワークショップを、会員だけでなくサービスの高度化やサービス品質にこだわりを持つ企業の方を付加価値を追求した有志を募って月2回開催し、日々研究を重ねています。もう1つは、働く人々の自己啓発を目的にローカルFM局であるFM西東京でラジオ番組を配信しています。ゲストも呼び、自社だけでなく他社の事情を知り、学ぶ機会を作っています。

最後の1つは、全国7箇所での勉強会「おもてなしミーティング」の開催です。現場の人々の参加しやすさを考え、首都圏だけではなく各地での開催にこだわっています。また、これらとは別に「おもてなし」が出来たと思われる応対の音声をご提出頂き、オペレーター表彰を行う年1回のイベント「おもてなしフェスティバル」や、都度社会情勢に合わせたイベント開催も行っています。
どの活動でもビジネスに関わらないNPO法人として、ニュートラルなプラットフォームであることを意識しています。企業開催とは違い、競合企業に同時参加してもらうなども可能です。ファシリテートは少し大変ですが、そこが腕の見せ所ですね。

標準化されたナレッジと応対負担の軽減を求め
「IBISE」の導入を決定
IBISEはどのように利用していますか。 廣瀬様:外部向けのFAQに利用しています。既存会員企業向けだけでなく、入会希望企業向け、開催イベントへの参加希望者向け、ラジオ番組のオンデマンド配信の視聴申し込みについてなど、そういった方々向けにコンタクトセンター関連の情報を得たい方に訴求しているFAQです。

IBISE導入以前にはどのような課題がありましたか。 斉藤様:以前はFAQや問い合わせフォームが存在せず、サイトを見た方からの問い合わせはメールで受け、担当者が個別対応していました。専従職員のいないNPO法人で4人全員が兼業です。きちんと対応しているつもりでも、その時々で対応の粒度が多少変わってしまうことはありますから、それでご迷惑をかけるのはよくない、何か標準的な対応を実現する方法はないかと考えていました。

斉藤様

また、普段問い合わせを受ける側であるコンタクトセンター関係者ということから、いきなり問い合わせをしてくる方はほぼ存在しません。必ずFAQを確認してくれるので、それはアドバンテージです。その上での会話ができるので、きっちりと標準化されたナレッジがあるといいなと前々から思っていました。

廣瀬様:しかし、HTMLで作成すると作成自体にも手間がかかりますし、できあがったFAQの検索性にも課題が残ります。何かツールを導入するにも時間がかかるので、実際に対応はできていませんでした。

IBISE導入の経緯を教えてください。 斉藤様:課題を感じていたところに紹介を受け、試用しました。管理画面が非常にわかりやすく、記事を書く場所なども迷いなく使えること、FAQとフォームに関しては特にすぐ構築できる作りになっていたことがよかったですね。

廣瀬様:また、導入企業向けのセミナー等を定期的に開催していることも、とても安心できました。セミナーは機能ごと、利用シーンごとで開催されているなどユーザー目線でとてもいいと感じています。自社で使っていない機能についても紹介いただけるので、面白い内容だなと興味を持っています。

研修直後に本番サイト稼働が可能な簡単さが魅力
問い合わせも激減し効果を実感
導入の効果として感じていることは何がありますか。 斉藤様:明らかに定型的な問い合わせが減りました。お客様もしっかり見てくださっているので、FAQがわかりづらい、見てもわからないから問い合わせをしたと言われたこともありません。FAQにない内容の質問が来ています。FAQ追加も手軽にできるので、結果的に効率化が実現できています。

IBISEの使い勝手はいかがですか。 廣瀬様 廣瀬様:使いやすい管理画面で、独自用語の利用も少なく、わかりづらいと感じることがありません。導入研修を受けた翌日か、翌々日くらいには本番サイトが立ち上げられるくらい、すんなりと登録できました。普段はヘルプサイトを利用する必要も感じないほどです。
更新作業も非常に簡単になりました。HTMLで作成するとスマートフォン対応を含めて考えることが多く大変ですが、IBISEならば管理画面上で入力するだけですから、FAQの追加を頼まれても気重に感じることがありません。テンプレートが多く多彩な形式で作れますが、HTMLやCSSの知識があればカスタマイズも簡単にできます。管理画面をスマートフォンから利用することも可能なので、出先でFAQの修正が必要になった時も手早く対応できました。

FAQ内容の登録や更新はどのようにしていますか。 斉藤様:事業を進めてくる中で年次のトレンドは見えていました。どういう時期にどういう問い合わせが来るのか、お客様が何を見てどういう時にどういう行動があるのかはある程度見えていましたので、FAQにすべき内容は内部で蓄積していました。FAQ立ち上げ時には、その内容を一気に追加した形です。
更新はそれほど熱心にしていませんが、必要な時に担当理事が提案し、理事全員に照会してから公開作業をします。新機能の利用等も含めて、現在は月に3-4時間程度の作業で済んでいます。

非対面・自己完結がデファクトの世界で
企業価値を高めるFAQと対応の強化を計画
今後の展望について教えてください。 廣瀬様 斉藤様 廣瀬様:FAQ利用状況については、検索キーワードや0件ヒットを確認しています。こういうことを中心に気にしているのだと把握できて面白いですし、今後に反映できそうだと感じています。
斉藤様:内容面もさらに充実させたいですね。サイトに掲載していることはすべてわかるFAQであることが、サイト来訪者へのエチケットかなとも感じています。提供している情報のすべてに対応したいです。運営人数が少ないので、細かいやりとりが多くなると負担が大きくなります。できるだけ自己完結できるようにして行きたいと思っています。

廣瀬様:私は本業の方がコロナ禍で原則在宅勤務になったことで、これまでは簡単に質問できた疑問を解決するために資料を探し回ったり、わかる人を探して聞き回ったりしています。社内向けFAQの必要も感じるようになりました。

コロナ禍を受けて、カスタマーサポートについて感じていることはありますか。 斉藤様:FAQの重要性が増していると感じます。現在はコロナ禍もあり、非対面と自己完結がデファクトになりました。この仕組みをしっかり作ることが企業として大事ですし、FAQの精度が企業価値の一部になるとも思います。
その上で、FAQを見た方が何を必要としているのかを知れるといいですね。その理由によっては非対面で済ませず、すぐにご連絡したいこともあります。新規の方が持つ期待と、ロイヤルカスタマーの期待とも異なるでしょう。それぞれの期待に応えられるFAQは違っていると思うので、要望に応えられるよう、また不満や苦情も同じような導線でよりよい対応ができるような機能を持った、ある意味CRMのように活用できるシステムになってくれたらいいと思っています。

※こちらの掲載情報は2021年10月時点の情報です。

社名: 特定非営利活動法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム
目的: コールセンター関連市場における雇用の創出と市場の拡大
事業内容: 職業能力の開発/新しいサービスに関する研究開発/行政や団体との連携によるコンタクトセンターのビジネスモデルの活用
設立: 2013年3月15日
URL: https://www.omotenashi.org/